前言

其实跟外人也很少吵架……

先讲两个我自己经历过的事儿罢。

(一)有规定了不起啊?

大约 2001 年的时候,我住在人民大学东门斜对面的一个楼里,边上就是当代商城。当代商城地下一层,有个超市,我和老婆平日里买东西就去那里。

有一次,冬天,我们俩结完账,走出去一两步,才意识到今天花的钱好像比平日里多出好大一块金额,好奇怪。然后就扫了一眼账单,发现有袋核桃仁的价格是 148 元。嗯?不对啊,这不都是四五十块钱的东西吗?然后我就说,你去问问,估计搞错了。

过了一会儿,我老婆垂头丧气地回来了,告诉我,“他们说这是进口的,国产的才是 48 块钱钱;我觉得这也太大头了,就说那就不要了,结果他们说他们有规定,食品售出是不退的……”

这是什么规定?熟食售出不退,我是可以理解的,这种袋装的食品都是有保质期的,凭什么售出不退?我说,“你在这里等一会儿,我过去处理一下。”

我回到当时拿核桃仁的那个货架,看了一会儿,才发现这事儿他们办的挺缺德的。整个超市里,所有的商品都是标价签在商品下面;独独这个货架,商品标签都在商品上面;我之前顺手扔到购物筐里的那个核桃仁是“进口”的,然后,就在那一排下面,摆着包装看去来完全一样的核桃仁,是“国产”的,然后标价是 48 元。我不是第一次买这个商品,哪怕就是前一天,这个货架也不是这么摆的!

其实,这就更令人生气了。不是吗?可我觉得自己的好心情比骂人更重要。所以,站在那里琢磨了一会儿,把刚才的过程理了一下,觉得关键不在于他们鸡贼地把售价标签位置换了,而是所谓的“食品售出不退” —— 这才是他们真正理亏的地方。

然后我把营业员叫了过来,告诉他们,我想退货。对方看了我一眼说,“对不起,先生,我们有规定,食品售出是不退的……”

等她说完,我说,“我知道你们有规定。而且你们有规定,是没问题的。但是,你不能光说你们有规定啊,你得拿出来给我看看。等我看到你们的规定了,那我就暂时遵守,虽然我认为你们的规定是不合法的,但那就不是要在这里解决的问题了……”

对方卡住了。我就故意又催了一次,“你把规定拿出来啊?拿出来罢。” 对方憋了半天,说,“反正我们有规定!” 嗯,把对方逼到耍流氓的地步,我就不用生气了,而且开始高兴了。我就乐,“那这样吧,我看你也拿不出规定,你也没权利处理这事儿…… 那这样,你去叫你们的经理过来处理我这事儿吧。”

对方一会儿领了一个人过来。这次是个扎领带的家伙。一开口,还是一样的说辞,“对不起,先生,我们有规定,食品售出是不退的……” 我故意一下子提高了嗓门,“又让我说一遍是不是?我刚才已经说清楚了啊,有规定没问题,你拿出来给我看啊!不能你大嘴一张,所有规定,我就得遵守一个看不到的规定吧?” 大吼是故意的,不是因为生气。在很多人的目光注视下,那个经理慌了阵脚,说,“食品售出不退是谁都知道的常识!” 这下我不客气了,接着大声吼,“你唬谁呢啊?售出不退的是熟食,这种有保质期的袋装食品凭什么不退啊?!”

那个之前被我折磨了的营业员在后面嘟囔了一句,“买不起就别买!” 这种话其实是特别容易将对方带到沟里去的。但我确实没有处在“生气”的状态,顶多我是“假装生气”给他们看啊。我只想解决问题。也算她倒霉,那天我羽绒服的兜里正好揣着刚从银行提出来的现金…… 我把两叠钱拿出来,冲着她晃了一下,又放回兜里,然后盯着她看了一会儿,直到她把目光移开…… 然后跟那个经理说,“你仔细听好。我大声吼啊,有情绪啊什么的,都不是针对你个人,是我对你们这个商场的做法生气。你是经理,你拿不出你所说的规定给我看,你就得给我退。拿出规定了,我就不退。但是,我会去消协举报你们,因为那样的规定肯定是不合法的,并且,你们价格标签位置也挺坑人的,是故意的,这事儿拿到哪儿都说不过去。”

其实啊,“我们有规定”,从来都是一种托词。谁敢拿出一个明显不合法的规定给外人看呢?是,你们有规定,和我有什么关系啊?我不必遵守你们的规定,我只需要遵纪守法,难道你们的规定能够凌驾于法律之上?那经理当然拿不出规定——因为他们其实没有这个规定,于是只好给我退了。

(二)谁说我要换新的了?

2012 年夏天的时候,有一天我发现自己的 Macbook Air 的面板出现了一些斑点,看起来像是手掌出汗“侵蚀”了面板一样 —— 可理论上那是铝制啊,手上出来的汗怎么可能侵蚀金属呢?这又不是第一个苹果笔记本,之前好几个都没有这种问题啊。我打了个电话给曾经在苹果店工作过的沙昕哲,问他,这种现象见过没有?然后,既然是铝制,这种情况是不是算作质量问题?沙昕哲说真没见过,所以也不知道。

然后我就拿着电脑去苹果店。跟一个店员说明了情况。那名店员说,“先生,如果是维修的话,您得提前预约 Genius……” 我想了想,确实没有预约;但是有转念想了想,其实我不用预约的。于是,我告诉她,“你们的维修顾客是需要预约,这事儿我是知道的,但我直接来了。为什么呢?因为我觉得这不是维修,我这是怀疑我买的这一件商品有质量问题。如果我买了你们的电脑,然后被我自己摔了什么的,我来维修,要求我预约是有道理的;可如果我买的东西是有质量问题的,我就没必要预约了吧?”那店员好像只会一套说辞似的,“先生,您必须预约……”

唉,我心里叹了口气。想了想,开始行动。

我把声音提高了好几度,说,“预约什么啊?!我要的是让你们给我证据,这样的情况不是你们产品的质量问题造成的!你解决不了问题,那就给我找个能解决问题的人来!”

她离开,换了一个也许高一点级别的店员过来。这些店员都是受过培训的,开口都一样:“先生,我有什么事情能帮你?” 我叹气,我说,“她没告诉你这是什么情况吗?” 对方有点懵,看来是不知道。我说,“是这样,你能做决定吗?如果你不能,你就找个能做决定的人过来。我不是针对你,我是觉得你们公司开始不像话了。” 对方说,“您看,我这不是想来帮您吗?” 我说,“别闹,你明显帮不了啊。那你说说,你现在完全不知道我的情况,你想怎么帮我?” 对方:“……” 我说,“行了,去吧,去找个能管事的人过来。”

换了好几个人。最后一位来了,开口说,“先生,我是副店长,请问我有什么可以帮您的?”我说,“嗯?是想让我再说一遍吗?” 对方:“……” 我说,“你就直接说,你能怎么帮我吧!” 对方说,“您的情况是……” 我都快被逗乐了,“你们换了好几拨人,我就得讲好几遍是吗?亏得我还这样好脾气……”

我接着说,“这样罢,你把最初接待我的那个店员找过来,让她给你讲清楚罢,行吗?这样我也不生气,场面也不难看,是不?” 对方想了想,把最初的那个店员叫了过来。听完之后,店长说,“我们这里维修是必须预约的……”

我问他,“是不是找到你,做决定的人就是你了?” 对方说是。我说,“好,那这样,你先仔细听清楚,一会儿万一我生气了,万一我吼了,甚至万一我开骂了,都不是针对你个人,是你们公司这规定不对。我说清楚了吗?” 对方只好点头。

我接着说,“其实我没想怎样啊?我买了个电脑,铝制外壳,过了一段时间,放手掌的位置出现了许多斑点,我想不明白啊,手上出来的汗,怎么可能对铝这种金属有这样的侵蚀作用呢?我怀疑这是你们的产品质量问题……本来呢,我想着你们给换个外壳就算了。结果呢,你们所有人好像就会说一句话,告诉我必须预约。这理儿不对啊!我用坏了,来维修,你说我必须预约没错;可反过来,我买了个东西之后发现质量有问题,凭什么预约啊?这么简单的道理,需要我反复说五六遍,到现在也没人告诉我,这种情况到底是不是质量问题?”

“本来呢,我也不生气,也没想怎样。但,你们看,你们已经耽误了我一个多小时,我真的不开心了,所以这事儿我一定会说理到底……还有啊,中间有个店员脑子有点乱,跟我说,你凭什么认为这是质量问题?这不是胡说八道吗?你们是商家,我是客户,我买你们的东西,怀疑有质量问题就够了,现在我来要个答案和解释,然后你们得证明这确实不是你们的产品质量问题,举证责任在你们啊!不懂什么叫举证责任,那就回去补课,我没空解释这个……”

终于,对方意识到“这不是个善茬子”了。他们商量了好一会儿说,“先生,那这样,我们给你换个新的,这样您总满意了吧?” 我看了他们一眼,各个脸上都是“这个人怎么这样?一点都不讲道理!”的表情。我乐了,告诉他们,“我要退货。”

对方说,“您看,我们给你换一个新的,不是更好吗?”

我说,“我本来没想怎样,然后一步一步你们把我惹成现在这样,然后心里还觉得我是个不讲理的人,是吧?好,我就是想让你们见识一下讲道理讲到极致是什么样的…… 你看,我这笔记本是去年买的。因为你们无法证明这不是质量问题,所以我要求退货。这合情合理吧?然后呢,你们新版的 Air 今年降价了,比去年的便宜,是不是?那我呢,就是要退货,我多少钱买的,你就得退给我多少钱。合理吧?退完了之后呢,我再买一个新的。刚才你们商量那功夫,我算了一下,我要是退了之后再买个新,手里应该还剩下一千六百多元呢……你们说,我这样做,是不是合情合理啊?”

周边的空气当场凝固了。所有的人都张大了嘴,一脸“这是什么人呀?”的表情。

他们有点沮丧,只好给我办理退货手续。我看着他们折腾了一小会,决定算了。我对那个副店长说,“唉,算了。我真的不是来占那一千多块钱便宜的。我只想把问题解决了。刚才说非要退,是被你们气的……算了,你们看怎么方便怎么来罢。”

就这样,我竟然带着一台新的 Macbook Air 离开了。


这两件事儿我都给身边的朋友讲过,他们的反应是:“嗯?还可以这样!” 然后他们也学会了这两句话:

  1. 有规定没问题啊,拿出来给我看看呗……
  2. 先说清楚啊,我一会儿哪怕嗓门大了,也不是针对你个人,是被你们公司气的……

时不时碰到一起吃饭聊天的时候,就会有朋友说,笑来,那两句话我又用上了!

不跟老婆吵架,不跟家人吵架,若是能做到,绝对等于多活好几辈子。还是那句话,什么时间管理技巧之类的东西,相比之下都弱爆了,它们顶多只能解决鸡毛蒜皮的小问题,对于大块时间的浪费,那些技巧完全无能为力。

其实,不跟家人吵架的人,估计也很难跟朋友吵架。有时候躲不开的是跟一些与自己不小心产生联系,却又完全不可能事先制定协议的对象。我琢磨了一下,后来发现几乎全都是跟商家产生矛盾。然后就有了简单的方法论。

首先,不能生气。不生气是很好的武器。发生什么事儿,都没必要生气,生气不解决问题。想明白最重要。想明白会导致性情平和。想想就知道了,生气,是最浪费时间的行为。浪费的不仅仅是气头上的那一段时间,更为可怕的是在气头上做的决定常常连带一个很微妙且又复杂当期影响,最可怕的是,这个影响其实很容易产生“复利效应”,我的意思是说,“负面的复利效应”……

其次,在不生气的情况下,偶尔可以假装生气,这是工具。偶尔提高嗓门,其实是为了达到效果,因为其实并不是真生气,所以可以收放自如。

再次,一定要先表明立场和态度。“先说清楚啊,我一会儿哪怕嗓门大了,也不是针对你个人,是被你们公司气的……” 这话非常重要,这是在提醒对方,别把自己卷进来。这句话有神奇的效果,不信你试试。

最后,只说道理上百分之百站得住脚的话。只挑重要的说,只说绝对占理的事儿 —— 对方哪里最站不住脚,确定了之后,就只咬住那里不放 —— 直至问题被解决。

当然,所有解决问题的方法论都一样,只盯着问题本身找答案,只能得到最肤浅的结论。上面这四条,虽然已经是很好的方法论了,但其实并不十分高级。真正高级的是这个:

多赚钱,快赚钱,有钱到吃得起亏的地步。

这才是正事儿。年轻的时候,我也经常吃各种亏。我的对策通常是:算了、忍了、认了。知道自己即便较真也得不到好结果,反倒影响自己的好心情。就当丢钱了吧 ,把那些事儿当作我生命里的自然灾害,就不那么难以接受了。抓紧忙自己的事儿去,这才是最重要的,别把自己弄得被那么恶心的人那么恶心的事儿给拖累了,真心不划算。

吃得起亏,就更不容易生气了,甚至可以真的有一点道德优越感了,我自己吃亏不要紧,因为我吃得起这点亏;但我想把这事儿、这道理掰扯明白,行吧?

吃不起亏,就很容易生气;很生气,就很容易失控,最终无法解决问题,既浪费了时间,又不得不接受不好的结果,于是恶性循环……

我不太觉得这是人们普遍说的“修养”,因为所谓的“修养”是长期以来谁都没能跟我说清楚过的概念,后来它渐渐就成了我已经弃用的概念 —— 它在我的操作系统里只不过是为了与他人通讯或者为了尽量向下兼容而保留的概念。因为我知道,哪里有什么好脾气啊,只有想的明白和想不明白…… 因为想不明白而抓耳挠腮的时候多的去了,实际上,我自己天天都有生气的时候,气自己为什么那么笨,连这点问题都解决不了…… 能解决问题就不用生气了罢。